Im Dezember verlängerte ich meinen seit zwei Jahren bestehenden Vertrag bei O2, weil ich eigentlich ziemlich zufrieden war. Ich hatte eine Daten-Flatrate sowie eine ganze Menge Freiminuten und -SMS, die ich nie auch nur annähernd aufbrauchte. Die erste Enttäuschung: Diesen Tarif gab es nicht mehr für die bisherigen 19,99 Euro pro Monat. Gut, alles wird teurer und Mobilfunkunternehmen haben sich ja schon vor vielen Jahren darauf verständigt, keinen Tarif länger als zwei Monate anzubieten. Der Kunde könnte ja auf die Idee kommen, Leistungen miteinander vergleichen zu wollen.
Also wählte ich mir einen Tarif zusammen, der meinem bisherigen möglichst entspricht und meinen Anforderungen gerecht wird. Im Wesentlichen blieb alles beim Alten, ich habe jetzt aber Flatrates in Festnetz und zwei Handynetze, muss allerdings für Telefonate in die beiden anderen voll zahlen. Kein Thema, so viel telefoniere ich sowieso nicht. Dafür bleibt es bei den gleichen monatlichen Kosten. Bei dieser Zusammenstellung spielte auch mein (teuer erkaufter) Studentenausweis eine Rolle, denn er gibt mir die beiden Telefonieflatrates kostenfrei dazu.
Nach Erhalt der Februar-Abrechnung kontrollierte ich die Beträge zum ersten Mal genauer und stellte fest, dass mir nicht 19,99, sondern ganze 26,99 Euro abgezogen wurden. Sieben Euro zuviel, seit zwei Monaten. Die Beschwerde-E-Mail war schnell verfasst. Nur rührte sich zwei Tage lang niemand. Ich probierte es ein zweites Mal. Wieder nichts. Weil ich noch immer keine Lust auf eine kostenpflichtige Hotline hatte, versuchte ich es schließlich mit einem terminierten Rückruf.
Das funktionierte überraschend tadellos und der nette Herr auf der anderen Seite der Leitung merkte innerhalb weniger Sekunden, dass man die eigentlich vorliegende Bestätigung über mein Studium nicht berücksichtigt und demnach die Festnetz- und Mobilfunkflatrates extra abgerechnet hatte. Kulant wie er war, entschuldigte er nicht nur diesen vorgeblichen Fauxpas, sondern bot mir galant noch eine Gutschrift über zwanzig Euro an, die ich natürlich gerne annahm.
Angenehm ob der letztlich einfachen Regelung twitterte ich dem O2-Team sogar noch zu:
https://twitter.com/Johannes/status/312162917304893442
Und schon einen Tag darauf kam dann noch eine Antwort auf meine erste Mail, ob sich mein Problem mittlerweile erledigt hätte. Nun, es waren ja erst vier Tage vergangen, aber das ist nicht, weshalb ich mich jetzt doch ärgere. Oder besser: Dinge hinterfrage, Ärger ist so ein hartes Wort.
Ich frage mich, was passiert wäre, hätte ich nicht meine Rechnung kontrolliert. Oder wäre ich erst im April auf den Trichter gekommen. Wie hoch ist der Betrag, der Mitarbeitern an der Hotline zur Verfügung steht, um Kunden schnell ruhigzustellen? Hätte man mir den falsch abgerechneten Betrag also auch so großzügig aufgerundet, wenn schon 35 Euro aufgelaufen wären? Und überhaupt, muss ich diese Fehler denn selbst bemerken? Ist es nicht irgendwie klar, dass bei einem beantragten Studentenbonus kontrollieren sollte, ob ein entsprechender Nachweis eingegangen ist?
Mag sein, dass ich ein wenig zu viel in die ganze Sache hineininterpretiere. Indirekt unterstelle ich O2 ja Absicht bei der Nichtberücksichtigung meines Studiennachweises. Vielleicht hat die Sache ja aber auch System und ich war nur rein zufällig der Glückliche, weil ich den Fehler nicht nur bemerkte, sondern mich auch noch mit Nachdruck rührte.
Da liegt eine Menge Grundskepsis zugrunde, genährt aus zahllosen Erzählungen im Bekannten- und Internetkreis, aber auch eigenen Erfahrungen. Vielleicht liegt es am Ende sogar daran, dass ich es einfach nicht glauben wollte, dass diese Beziehung zu meinem Mobilfunkprovider tatsächlich so harmonisch verlaufen konnte wie in den letzten zwei Jahren. Dennoch erlaubt mir bitte, diese Bedenken hier zu äußern.
(Liebe O2-Leute, schauen wir mal, wie gut euer Social-Media-Monitoring funktioniert.)
Nachtrag: Beim Monitoring hat O2 keine Probleme, die Reaktion kam keine Stunde später. An einem Sonntag.
https://twitter.com/o2de/status/313332980229754881
[...] die sich längere Streitigkeiten leisten können. In den meisten Fällen dürfte der Weg im Support enden. Vielleicht schafft es der Kunde mit Nachdruck, den Call Agent zu überzeugen, den [...]
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