Im Dezem­ber ver­län­ger­te ich mei­nen seit zwei Jah­ren bestehen­den Ver­trag bei O2, weil ich eigent­lich ziem­lich zufrie­den war. Ich hat­te eine Daten-Flatrate sowie eine gan­ze Men­ge Frei­mi­nu­ten und -SMS, die ich nie auch nur annä­hernd auf­brauch­te. Die ers­te Ent­täu­schung: Die­sen Tarif gab es nicht mehr für die bis­he­ri­gen 19,99 Euro pro Monat. Gut, alles wird teu­rer und Mobil­funk­un­ter­neh­men haben sich ja schon vor vie­len Jah­ren dar­auf ver­stän­digt, kei­nen Tarif län­ger als zwei Mona­te anzu­bie­ten. Der Kun­de könn­te ja auf die Idee kom­men, Leis­tun­gen mit­ein­an­der ver­glei­chen zu wol­len.

Also wähl­te ich mir einen Tarif zusam­men, der mei­nem bis­he­ri­gen mög­lichst ent­spricht und mei­nen Anfor­de­run­gen gerecht wird. Im Wesent­li­chen blieb alles beim Alten, ich habe jetzt aber Flat­rates in Fest­netz und zwei Han­dy­net­ze, muss aller­dings für Tele­fo­na­te in die bei­den ande­ren voll zah­len. Kein The­ma, so viel tele­fo­nie­re ich sowie­so nicht. Dafür bleibt es bei den glei­chen monat­li­chen Kos­ten. Bei die­ser Zusam­men­stel­lung spiel­te auch mein (teu­er erkauf­ter) Stu­den­ten­aus­weis eine Rol­le, denn er gibt mir die bei­den Tele­fo­nief­lat­rates kos­ten­frei dazu.

Nach Erhalt der Februar-Abrechnung kon­trol­lier­te ich die Beträ­ge zum ers­ten Mal genau­er und stell­te fest, dass mir nicht 19,99, son­dern gan­ze 26,99 Euro abge­zo­gen wur­den. Sie­ben Euro zuviel, seit zwei Mona­ten. Die Beschwerde-E-Mail war schnell ver­fasst. Nur rühr­te sich zwei Tage lang nie­mand. Ich pro­bier­te es ein zwei­tes Mal. Wie­der nichts. Weil ich noch immer kei­ne Lust auf eine kos­ten­pflich­ti­ge Hot­line hat­te, ver­such­te ich es schließ­lich mit einem ter­mi­nier­ten Rück­ruf.

Das funk­tio­nier­te über­ra­schend tadel­los und der net­te Herr auf der ande­ren Sei­te der Lei­tung merk­te inner­halb weni­ger Sekun­den, dass man die eigent­lich vor­lie­gen­de Bestä­ti­gung über mein Stu­di­um nicht berück­sich­tigt und dem­nach die Festnetz- und Mobil­funk­flat­rates extra abge­rech­net hat­te. Kulant wie er war, ent­schul­dig­te er nicht nur die­sen vor­geb­li­chen Faux­pas, son­dern bot mir galant noch eine Gut­schrift über zwan­zig Euro an, die ich natür­lich ger­ne annahm.

Ange­nehm ob der letzt­lich ein­fa­chen Rege­lung twit­ter­te ich dem O2-Team sogar noch zu:

Und schon einen Tag dar­auf kam dann noch eine Ant­wort auf mei­ne ers­te Mail, ob sich mein Pro­blem mitt­ler­wei­le erle­digt hät­te. Nun, es waren ja erst vier Tage ver­gan­gen, aber das ist nicht, wes­halb ich mich jetzt doch ärge­re. Oder bes­ser: Din­ge hin­ter­fra­ge, Ärger ist so ein har­tes Wort.

Ich fra­ge mich, was pas­siert wäre, hät­te ich nicht mei­ne Rech­nung kon­trol­liert. Oder wäre ich erst im April auf den Trich­ter gekom­men. Wie hoch ist der Betrag, der Mit­ar­bei­tern an der Hot­line zur Ver­fü­gung steht, um Kun­den schnell ruhig­zu­stel­len? Hät­te man mir den falsch abge­rech­ne­ten Betrag also auch so groß­zü­gig auf­ge­run­det, wenn schon 35 Euro auf­ge­lau­fen wären? Und über­haupt, muss ich die­se Feh­ler denn selbst bemer­ken? Ist es nicht irgend­wie klar, dass bei einem bean­trag­ten Stu­den­ten­bo­nus kon­trol­lie­ren soll­te, ob ein ent­spre­chen­der Nach­weis ein­ge­gan­gen ist?

Mag sein, dass ich ein wenig zu viel in die gan­ze Sache hin­ein­in­ter­pre­tie­re. Indi­rekt unter­stel­le ich O2 ja Absicht bei der Nicht­be­rück­sich­ti­gung mei­nes Stu­di­en­nach­wei­ses. Viel­leicht hat die Sache ja aber auch Sys­tem und ich war nur rein zufäl­lig der Glück­li­che, weil ich den Feh­ler nicht nur bemerk­te, son­dern mich auch noch mit Nach­druck rühr­te.

Da liegt eine Men­ge Grund­skep­sis zugrun­de, genährt aus zahl­lo­sen Erzäh­lun­gen im Bekannten- und Inter­net­kreis, aber auch eige­nen Erfah­run­gen. Viel­leicht liegt es am Ende sogar dar­an, dass ich es ein­fach nicht glau­ben woll­te, dass die­se Bezie­hung zu mei­nem Mobil­funk­pro­vi­der tat­säch­lich so har­mo­nisch ver­lau­fen konn­te wie in den letz­ten zwei Jah­ren. Den­noch erlaubt mir bit­te, die­se Beden­ken hier zu äußern.

(Lie­be O2-Leu­te, schau­en wir mal, wie gut euer Social-Media-Monitoring funk­tio­niert.)

Nach­trag: Beim Moni­to­ring hat O2 kei­ne Pro­ble­me, die Reak­ti­on kam kei­ne Stun­de spä­ter. An einem Sonn­tag.

* * *

Ende des Tex­tes. Bit­te wer­fen Sie eine Mün­ze ein!

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